Les outils numériques au service de l'omnicanalité En faire plus pour votre client avec l'omnicanal

En 2020, l’utilisateur s’est libéré des contraintes des chemins traditionnels d’achat. Il se rend dans les points de vente physiques et échange en ligne avec les entreprises. Elles veulent désormais offrir une expérience optimisée aux clients. Désormais place à la stratégie omnicanale ! L’acheteur est au centre des stratégies digitales et les canaux de distribution deviennent interconnectés. 

 

 

Qu’est-ce que l’omnicanalité ? 

 

 

L’omnicanalité est une méthode de distribution qu’on appelle « customer centric ». En effet, cela permet de remettre le client au centre de toute la stratégie de distribution. 

Cela permet de faire vivre une expérience d’achat sans couture pour votre client, entre tous les points de contact avec la marque : pré-achat, achat, post-achat. 

Il faut distinguer l’omnicanalité et la stratégie de distribution cross-canal. Le cross-canal permet certes de fluidifier le parcours utilisateur, en reliant les différents canaux entre eux. Les marques développent par exemple le click and collect, qui permet à l’acheteur d’acheter en ligne et de faire livrer en magasin. 

Néanmoins, seule une stratégie omnicanale permet d’unifier complètement le système de distribution entre tous vos canaux

 

Une stratégie omnicanale met le client au centre de tout son circuit de distribution

 

 

Comprendre les attentes de ses consommateurs pour devenir omnicanal 

 

 

Aujourd’hui le client est nomade, et désire un parcours d’achat sans couture entre les différents canaux.

Cela inclut son historique de passage en magasin physique (dernier achat, fréquence de visite ou d’achat, panier moyen, produits achetés, jour de prédilection). Cela comprend aussi son historique de navigation, que ce soit sur mobile ou desktop (recherche d’informations, abandon de panier, interactions réseaux sociaux).

 La cohérence du message qu’une marque diffuse sur tous ses canaux est essentielle aujourd’hui. Selon une étude menée par Forbes en 2018, une marque cohérente sur l’ensemble de ses plateformes peut voir son revenu augmenter de 20% !

Cependant, se contenter de construire un site e-commerce et d’être présent sur les réseaux sociaux ne suffit pas pour être une entreprise omnicanale. Il faut comprendre quelles sont les réelles attentes des consommateurs. 

 

Identifier les pain points 

Tout d’abord, l’entreprise devra identifier les pain points, ou les « irritants » du consommateur lorsqu’il rentre en contact avec la marque. Ce sont tous les points bloquants qui vont déranger (voire énerver) le client lors de son parcours d’achat.

 

Redéfinir son mix marketing, selon les 4C 

Aujourd’hui, le mix marketing traditionnel, composé des 4P pour Produit, Place, Prix et Promotion, est dépassé. Leur ont succédé les 4C, pour : 

  • Besoins Clients : identifier le besoin réel des clients et y répondre. 
  • Coût d’acquisition pour le client : identifier le coût que les consommateurs sont prêts à payer pour voir ce besoin satisfait.  
  • Confort d’achat : faire en sorte de réduire au maximum les frictions avec le client et optimiser son parcours au maximum. 
  • Communication : la communication est plus clairement orientée consommateur que la traditionnelle Promotion, car elle intègre une valeur émotionnelle dans le processus. 

 

Offrir une expérience unique à ses clients 

Après avoir créé cette nouvelle expérience client, la marque doit ensuite l’appliquer sur toutes ses plateformes. Cela inclut non seulement ses canaux de ventes, mais aussi ses modes de communications comme les réseaux sociaux, service client, blog d’entreprise etc. 

L’enjeu est double : générer des contenus et des fonctionnalités qui rendent le parcours client unique, mais aussi injecter des valeurs émotionnelles au cœur de ces fonctionnalités

C’est ainsi que l’entreprise pourra réussir sa stratégie omnicanale et se distinguer de ses concurrents. 

 

 

Digitaliser sa relation client pour fluidifier le parcours d’achat 

 

 

La première grande étape pour devenir une entreprise omnicanale, est de digitaliser la relation clients, mais surtout de l’uniformiser sur tous ses canaux. Il est indispensable qu’un client A soit identifié partout et à tout moment de son parcours client. 

Pour cela, il est nécessaire d’investir dans la mise en place d’un puissant outil CRM. 

 

Procéder étape par étape pour la mise en place d’un CRM

  • Premièrement, commencez par la mise en commun de toutes vos bases de données : site e commerce, magasins franchisés, magasins en propre etc. 
  • Deuxièmement, prenez le temps de requalifier l’existant : supprimer les doublons, mettre à jour les coordonnées, relancer les inactifs, collecter les données personnelles permettant une personnalisation basique (date de naissance, genre, nom, prénom). 
  • Troisièmement, après avoir nettoyé votre base de données, passez ensuite à l’amélioration progressive et continue de la qualité de votre base de données.

 

Personnalisez la façon dont vous communiquez à vos clients 

On est aujourd’hui capables, grâce aux logiciels CRM perfectionnés, de personnaliser les offres qu’on envoie à ses clients. 

L’envoi d’un seul email à toute sa base de données est obsolète, voire contre-productif. Le consommateur souhaite désormais qu’on le mette au centre de la stratégie de communication. 

Grâce à une stratégie CRM poussée, certaines marques sont capables aujourd’hui d’envoyer le bon message au consommateur, au bon moment, à l’heure près !

 

 

L’omnicanal, c’est aussi adapté au B2B ! 

 

 

L’expérience client omnicanale était très importante en B2C, mais elle est également primordiale en B2B. 

Les clients professionnels sont eux aussi de plus en plus exigeants quant à l’expérience d’achat qu’on leur propose, pourtant, seulement 23% des entreprises mettent en place des programmes d’optimisation de la relation client B2B. C’est donc un véritable point de différenciation pour vous ! 

 

 

Vous l’aurez compris, bien implémentée, une stratégie omnicanale est un vrai plus pour conquérir de nouveaux clients. Pourtant, le projet peut être complexe à mettre en place. Il faut disposer en interne de moyens humains, et savoir faire preuve de beaucoup de recul quant à ses pratiques actuelles. Faites-vous accompagner pour la mise en place de solutions Web pour votre nouvelle stratégie omnicanal.
 

Faites vous aider pour mettre en place des solutions Web ! Prenons contact